"야간 민원도 대화하듯 편하게"…영주시, ‘AI 보이스봇 당직 서비스’ 도입

 야간이나 휴일에 지자체 당직실로 걸려 오던 민원 전화를 인공지능(AI)이 직접 받아 안내하는 스마트 행정 서비스가 도입된다.

영주시는 야간과 휴일에 발생하는 시민들의 민원 전화에 인공지능이 1차로 응대하는 ‘AI 보이스봇 당직 서비스’를 본격 운영한다고 11일 밝혔다.

‘AI 보이스봇’은 시민이 사람과 대화하듯 일상적인 언어로 민원을 설명하면, 대화의 맥락을 스스로 분석해 필요한 정보를 확인하고 상황에 맞는 처리 절차를 안내하는 대화형 전화 민원 서비스다. 기존 자동응답시스템(ARS)처럼 정해진 안내 번호를 일일이 눌러야 했던 번거로움을 없애, 누구나 쉽고 빠르게 민원을 접수할 수 있도록 개선했다.

서비스의 구체적인 작동 방식을 살펴보면, 야간에 소음 민원이 접수될 경우 AI 보이스봇이 발생 위치 등 민원 처리에 필요한 필수 정보를 순서대로 질문해 확인한다. 이렇게 수집된 내용은 시스템에 자동으로 등록된 뒤, 현장 당직 근무자에게 실시간으로 전달된다.

다만 AI가 처리하기 어려운 복합 민원이나 현장 출동이 필요한 긴급 사안은 즉시 당직 근무자에게 전화가 연결된다. 인공지능과 사람이 역할을 나누어 유기적으로 대응하는 이원화 체계를 구축해 공백 없는 민원 처리를 도모한다.

영주시는 이번 서비스 도입으로 시민들의 야간·휴일 민원 접수 편의가 대폭 향상될 것으로 보고 있다. 아울러 당직 근무자가 단순·반복적인 전화 응대에서 벗어나, 민원 내용 확인과 담당 부서 전달 등 후속 업무에 집중할 수 있어 전체적인 행정 효율성도 높아질 것으로 기대하고 있다.

안순기 영주시 홍보전산실장은 “AI 보이스봇은 시민의 민원 접수 편의를 높이는 동시에 당직 업무의 효율성을 증대하는 데 큰 도움이 될 것”이라며 “운영 과정에서 시민 의견을 지속적으로 반영해 더욱 신속하고 정확한 행정 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

야간이나 휴일에 민원 사항이 있는 시민은 영주시청 콜센터(☎054-639-7777)로 전화하면 AI 보이스봇을 통해 민원을 접수하거나 필요한 안내를 받을 수 있다.